Eerst psychologie, dan economie!

foto eerste psychologie
Ik heb een vriend. Hij heeft enkele succesvolle organisaties opgezet, ook internationaal. En weer verkocht. Recent heeft hij met een partner zijn tanden gezet in een volgende onderneming. Opnieuw gericht op consumenten en opnieuw met een sterke ‘horecasignatuur’.

Over zijn succes is hij simpel. “Het begint met psychologie, daaruit volgt economie”. Bij het opzetten en runnen van zijn bedrijven draait het volgens hem om de 3K’s: de klant, de klant en nog eens de klant. “Bij alles wat ik denk en doe, kijk ik vanuit zijn perspectief. Ik kruip in zijn huid en brains. Ik wil weten wat hem beweegt (logisch, want mijn vriend was vroeger – net als ik overigens – docent lichamelijke opvoeding). En wat hem lekker in z’n vel doet zijn”.

Zijn liefde en aandacht voor klanten (zoals hij dat noemt) begint voor hem bij het zoekproces van die klant. Waar zoekt hij zijn informatie? Waar kijkt hij naar? Wat wil hij zien of weten? Daarna draait het om logistiek. Hoe is mijn locatie bereikbaar en vindbaar? Hoe veilig en prettig is de directe omgeving en aankomst? Een mooi voorbeeld van ‘zijn kijk’. Zijn nieuwe horecaonderneming is in een zeer druk uitgaansgebied, waar vooral jongeren komen. Aan de buitenzijde van het uitgaansgebied staan ‘pisbakken’. Welke eerste indruk maak je dan als gebied? Van harte welkom? De pisbakken heeft hij in gesprekken met de gemeente nog niet weg gekregen. Daarom heeft hij bij zijn locatie 5 bomen aangebracht met bijzondere verlichting. Het wildplassen tegen zijn gevel is passé. En nee, er wordt ook niet tegen die fraaie fragiele bomen gezeken…

En als de klant binnen is? Dan is observeren essentieel. Mijn vriend zit dan ook heel vaak tussen zijn publiek. Kijken. Invoelen. Maar ook vragen. “Ik wil gewoonweg weten wat een klant aanspreekt of niet. Om snel te kunnen schakelen als zijn mening een ‘trending topic’ blijkt te zijn”.

En als de klant weg is? Lang leve de sociale media. Van een klant een fan maken. Binden met nieuwtjes en aanbiedingen (“het blijven Hollanders”). Verrassen, maar wel vasthouden aan de kern van je concept. Waar het om draait is aandacht, beleving en gastvrijheid. Geen concessies.

En dan? Ja, dan volgt de economie. Klanten die het naar hun zin hebben nemen een extra gang of drankje. Komen terug, met andere mensen. Maken gebruik maken van andere arrangementen en diensten. Zeggen ‘het’ voort, zowel op de ouderwetse (op verjaardagsfeestjes) als de nieuwerwetse manier (via facebook). De eerste groep ‘early users’ groeit en brengt het aantal bezoeker en omzet boven de kritisch grens die nodig is om succesvol door te groeien.

Eerst psychologie, dan economie. Dit blijft hangen. De beurswaarde van Nokia stijgt bij de aankondiging van een aanstaande overname door Microsoft. Negatief sentiment drukt de beurzen. Gebrek aan consumentenvertrouwen drukt de bestedingen en omzetten. Er zit meer psychologie in de economie dan we denken. Ook meer in organisaties trouwens. Mensen die gewaardeerd worden, serieus genomen worden, als vakman worden erkend, de ruimte krijgen om hun talenten in te zetten en te ontwikkelen, die vertrouwen krijgen betalen dat uit in (financiële) resultaten.

Eerst psychologie, dan economie. Voor mijn vriend appeltje eitje. Mensen in leidinggevende posities in organisaties zouden die ook rauw moeten lusten.

Over de schrijver
“Veranderen is morgen DOEN! Zonder DOEN komt er geen verandering! Wég met de ingesleten principes en planmatige methoden van verandermanagement. Die passen niet meer in deze snelle en complexe tijd! Ze blokkeren versnelling en boosten op de werkvloer."

Laat een reactie achter

*

captcha *